Problem Discovery · MVP Design · User Testing
Ping-Pong Decision Support Tool
Wie ich aus einem IT-Support-Problem ein strukturiertes Entscheidungsframework entwickelt habe.
35%
Tickets mit 3+ Weitergaben
2.8
Weitergaben pro Ticket
6h
Wartezeit bis Eingriff
45%
Ownership unklar
Meine Rolle & Vorgehen
Ich habe das Projekt im Rahmen meiner PM-Weiterbildung eigenständig durchgeführt – von der ersten Hypothese bis zur GO-Entscheidung.
Nach 5 qualitativen Interviews mit IT-Support Teamleitern wurde klar: Das Problem ist kein ineffizientes Routing, sondern fehlende Entscheidungslogik. Dieser Pivot war der zentrale Moment des Projekts.
Daraus entstand ein 3-Phasen-Framework, ein Lo-Fi-Wireframe und ein interaktiver MVP-Simulator – validiert durch User Testing mit 2 Teamleitern.
Phase 1 – Aktivierung
Das Tool greift nur bei Abweichungen: Weitergabe, Liegezeit oder unklare Zuständigkeit.
Phase 2 – Bewertung
Jedes auffällige Ticket wird nach 4 Dimensionen bewertet: Weitergaben, Schleifen, Liegezeit, Ownership.
Phase 3 – Entscheidung
Typ A: Beobachten
Typ B: Klären
Typ C: Sofort eingreifen
Prozess-Dokumentation
Den vollständigen Prozess inkl. Affinity Map, Customer Journey und User Story Map findest du im Miro Board.
→ Miro Board öffnen
Ergebnisse
4.5/5
Klarheit der Logik
< 3 Min
Entscheidungszeit
5/5
Nutzungs-Intention
✅ GO-Entscheidung: Alle Kill Criteria bestanden – Pilot kann starten.
Key Learnings
„Ping-Pong ist kein Routing-Problem – es ist ein Entscheidungsproblem. Discovery hat meine ursprüngliche Annahme widerlegt. Das war kein Scheitern, sondern der wertvollste Schritt im Prozess.“
Übertragbarkeit auf ERP-Projekte
„Die angewandte Methodik – Prozessanalyse, Anforderungsstrukturierung und Entscheidungslogik – ist direkt übertragbar auf ERP-Projekte wie die Implementierung von Microsoft Dynamics 365 Business Central.“